Британские HR-специалисты, изучая успешных менеджеров по продажам в крупнейших компаниях страны, составили гораздо более полный список характеристик идеального продавца. В первую десятку вошли следующие качества:
Должностная инструкция продавца-консультанта
В обязанности продавца-консультанта входит обслуживание клиентов, которое заключается не только в непосредственной продаже вещей, продуктов, техники и других товаров, но и в общении с клиентами, умении находить подход ко всем людям и разрешать конфликтные ситуации.
Продавец-консультант — это человек, который обслуживает и консультирует покупателей. Важными и обязательными квалификационными требованиями для этой профессии являются коммуникабельность, доброжелательность, исполнительность и чувство ответственности. Работа относится к категории технических специалистов и не требует специальной подготовки или опыта. Эта работа востребована в различных отраслях промышленности и в различных учреждениях. Что входит в обязанности продавца одежды или других товаров? Необходимая квалификация:
- полное владение информацией о товарах;
- умение быстро и оперативно ориентироваться в любой ситуации, происходящей на рабочем месте;
- способность решать возникающие проблемы и находить выход из различных ситуаций.
Обязанности
Поскольку покупатели в первую очередь обращаются за помощью к продавцу в магазине, вы должны уметь решать проблемы и быстро и эффективно удовлетворять запросы клиентов. Обязанности продавца в магазине одежды требуют знания специфики и всего ассортимента продаваемых товаров. Вы должны быть в курсе того, какие товары есть на складе и когда ожидается новое поступление. Вы должны уметь точно принимать, размещать и раскладывать товары и поддерживать порядок в торговом зале. Они должны уметь подготавливать и упаковывать продукты для продажи и аккуратно упаковывать их.
В обязанности входит умение правильно общаться, давать правильные и нужные советы, вести переговоры и разрешать конфликтные ситуации. Следит за наличием ценников на товарах и правильностью информации на них.
Продавцы-консультанты должны участвовать в рекламных мероприятиях, помогать рекламировать продукцию и привлекать внимание покупателей к определенным видам товаров различными способами. Они должны контролировать продажи и участвовать в инвентаризации. Сотрудники должны участвовать в собраниях коллектива и совершенствовать свои знания и навыки в соответствии с требованиями своей работы. В их обязанности входит информирование руководства о любых проблемах, возникающих в магазине. Консультант должен следить за тем, чтобы помещение, в котором он работает, было чистым и опрятным. В обязанности продавца одежды в магазине входит следить за последними новинками моды.
Продавец, менеджер, консультант по продажам – в чем разница
Не путайте эти три профессии — иначе сотрудник не будет понимать, что от него требуется, а у вас будут нереалистичные ожидания от подчиненного. Все три профессии отвечают за оборот компании. Разница лишь в уровне ответственности и полномочий.
| Продавец | Продавец-консультант | Менеджер по продажам | |
| Что делает? | Продает. Работает в офлайн-магазинах за кассой. | Консультирует потенциальных клиентов по продукту и продает. | Специалист по работе с покупателями. Ведет переговоры, разрабатывает и применяет техники продаж, уполномочен идти на компромиссы с покупателем и предлагать скидки. Ведет CRM-систему. |
| Что умеет? | Работа с кассовым аппаратом, ведение учета. | Коммуникация, техники продаж, работа с учетом и кассовым аппаратом, знание продуктового портфеля компании. | Работа с базами данных, высокий уровень коммуникативных навыков, понимание экономики и глобальных целей компании. |
Подводя итог, можно сказать, что работа продавца-консультанта сложнее, чем работа обычного продавца — он должен разбираться в продукции и общаться с клиентами. Однако не стоит требовать от подчиненного навыков менеджера по продажам. Последний проходит длительное обучение, узнает больше о компании и понимает свою роль в цепочке продаж. В большинстве случаев от менеджера по продажам требуется высшее образование, в то время как для консультанта достаточно среднего образования.
В отличие от менеджеров по продажам, продавцам-консультантам не требуется высшее образование; достаточно диплома о среднем образовании или неполного высшего образования. Конечно, высшее образование является преимуществом, но оно свидетельствует об ответственности и образованности подчиненного, а не является необходимостью. Область специализации также не имеет значения, но квалификация в области продаж, бухгалтерского учета, администрирования или финансов является преимуществом.
Базовые знания
- характеристики товаров и услуг;
- регламент ведения учета и работы с кассой;
- собственные обязанности, график работы, функции;
- техники продаж и нормы общения с покупателем;
- нормы выкладки товара и оформления витрин.
Как проходит обучение консультанта
Для полного ознакомления с задачами достаточно одной-двух недель. Существуют различные формы обучения
индивидуальное вводное обучение с опытным коллегой или внешним специалистом,
групповое обучение целесообразно, когда компания нанимает несколько человек одновременно, например, при открытии нового филиала.
Наставничество — новый сотрудник прикрепляется к опытному сотруднику и проходит обучение на рабочем месте.
Во время вводного инструктажа сотрудник узнает, как работать с кассой и системой учета, как общаться с клиентами «голосом» и манерами бизнеса, как построить рабочий день и как организовать продукцию на этаже.
Личные качества
Поэтому эта профессия не требует высшего образования и не характеризуется сложной подготовкой и ответственностью. Итак, как выбрать претендента из всех претендентов
Рассмотрите личные качества. В профессии, где 90% работы вы имеете дело с людьми, харизма и общительность имеют решающее значение.
- Хорошая дикция, чистая речь. Консультант должен убежать – для этого необходимы ораторские способности. Обратите внимание на темп и скорость речи, интонации, умение выражаться понятным языком. Зажатый в себе человек не сможет настоять на своем.
- Умение слушать и слышать. Хороший продавец заботится о покупателе, стремится решить его проблему. Недостаточно предложить первый попавшийся товар – важно услышать, чего хочет клиент.
- Терпение и стрессоустойчивость. Люди не любят навязчивых консультантов – даже лучший продавец рано или поздно наткнется на негатив. Важно сохранить самообладание и остаться вежливым. Хороший продавец помнит, что правда всегда на стороне покупателя.
Должностные обязанности продавца-консультанта
Поэтому именно так вы нанимаете нового сотрудника. Что вы должны ожидать от продавцов-консультантов? Какие задачи они выполняют? Основная задача — провести покупателя от знакомства с продуктом до совершения покупки, а также знание пяти этапов продажи:
- Завязать общение – поздороваться, задать базовые вопросы.
- Выяснить потребности клиента – исходя из них консультант выбирает товары для презентации.
- Презентация товара – на этом этапе понадобится информация о продуктах и умение выгодно преподнести предложение.
- Отработка возражений.
- Продажа. На этом этапе продавец отпускает товар, вносит оплату в кассу, ведет учет продуктов.
Стандартные функции
Должностная инструкция должна включать список обязательных задач:
- Консультирование клиентов об ассортименте и особенностях товаров. Предоставление необходимой информации о продукте, исходя из потребностей покупателя.
- Помощь в поиске позиций, ориентированию в торговом зале, подбору нужной единицы.
- Контроль исправности и товарного вида продукции, проверка товара перед продажей.
- Предложение дополнительных позиций и услуг, сервисного обслуживания, упаковки, участия в программе лояльности.
- Отпуск товара, совершение финансовых транзакций, расчета с покупателем.
- Пользование кассовым аппаратом, системами учета, терминалом.
- Оформление программ лояльности, бонусных систем, гарантии.
Дополнительные обязанности
Кроме того, могут быть добавлены следующие задачи:
- прием поставок;
- выкладка товара в торговом зале;
- обучение нового персонала;
- ведение документации;
- упаковка товаров – релевантно для брендовых магазинов с фирменной упаковкой, магазинов подарков.
Следить за тем, чтобы внешние задачи не мешали выполнению основной задачи консультанта.
Обязанности продавца-консультанта
Консультант по продажам — это должность с одним и тем же названием, независимо от профиля розничной компании. На самом деле обязанности этой должности отличаются не только составом рабочих задач, но и направленностью и объемом экспертизы.
В обязанности этой должности входит ежедневное обслуживание покупателей, причем термин «обслуживание» охватывает широкий круг задач, например, предоставление покупателям полной и правдивой информации о продаваемых товарах, их особенностях, характеристиках и т.д.
Чтобы целый день рассказывать людям о товарах, давать точные характеристики, объяснять разницу между моделями, марками, модификациями, аналогами разных производителей, нужно иметь все эти знания в голове.
Чем больше внимания продавец уделял клиенту, чем вежливее и дружелюбнее он был, тем больше клиент чувствовал себя обязанным.
Теория продаж заключается в том, что после близкого, доверительного разговора у клиента не остается другого выбора, кроме как купить товар.
Работа продавца заключается в том, чтобы помочь посетителям магазина выбрать нужный им товар и убедить их купить его.
Качество работы такого сотрудника измеряется именно количеством продаж и отсутствием жалоб. Деятельность в этой профессии регулируется Гражданским кодексом РФ.
Основные обязанности
Независимо от профиля торговой компании, на этой должности, помимо предоставления информации покупателям, выполняются и такие основные задачи:
- демонстрацию товаров клиентам;
- оформление витрин, полок, стеллажей;
- постоянное пополнение выставленной к продаже коллекции образцов новыми поступлениями;
- контроль за наличием и актуальностью цен на ценниках;
- помощь в выборе требуемой продукции;
- выписку чеков;
- при отсутствии кассира – пробивку чеков через кассовый аппарат или через банковский терминал;
- упаковку покупки и вручение клиенту вместе с сопутствующими документами;
- отчет за проданные товары и за наличные деньги, а также чеки, проведенные по безналичному расчету;
- участие в сверках, ревизиях, инвентаризациях;
- работу с бухгалтерскими документами по наличию, остаткам, товарному запасу продукции;
- пользование программой 1С для торговли и пр.
Продавец должен делать все это быстро, всегда вежливо и без излишнего волнения, сентиментальности и нервозности.
В магазине одежды
В магазине одежды продавец должен ежедневно проверять наличие товара, чтобы не давать покупателям недостоверную информацию. При работе с одеждой продавец должен уметь определять размер и рост клиента, быть психологом, стилистом и модельером в одном лице.
Важно знать, какой стиль подходит покупателю по типу фигуры, возрасту и потребительскому типу, чтобы он мог оценить его по достоинству.
Вы должны четко объяснить это клиенту:
- разницу между материалами, из которых изготовлена одежда;
- модные тенденции нынешнего сезона по крою, цветовой гамме, фасонам;
- отличие между схожими моделями от разных производителей и пр.
Разумный совет по аксессуарам и сопутствующим товарам никогда не бывает лишним и поможет клиенту выглядеть лучше, стройнее, моложе и моднее с помощью идеально подходящей шляпки, сумки, жемчуга, галстука и т.д.
Подробнее об обязанностях продавца-консультанта в магазине одежды читайте в этой статье.
В магазине мебели
В мебельном магазине сотрудник, непосредственно контактирующий с покупателями, должен выполнять следующие задачи.
- демонстрировать посетителям образцы;
- показывать, как работает механизм трансформации дивана, в чем плюсы корпусной мебели разных видов и пр.;
- объяснять разницу в каркасах моделей, материалах обивки, обшивки шпоном;
- уметь объяснить принципы сборки, разницу в выборе фурнитуры;
- обусловить дату и время привозки заказа, нюансы оплаты;
- помочь в оформлении покупки, а также взять все контакты клиента;
- выписать чек, помочь с оплатой;
- отчитываться ежедневно за наличные и безналичные средства, поступившие от покупателей;
- следить за сохранностью выставочных образцов и пр.
При оформлении индивидуального заказа важно правильно рассчитать необходимые материалы и стоимость заказа, а также точно определить срок исполнения.
Подробнее о задачах продавца-консультанта в мебельном магазине читайте в этой статье.
Топ-8 качеств и навыков идеального продавца
Помимо исследовательских групп, многие эксперты в области рекламы, продаж и продвижения брендов (Дэвид Огилви, Роберт Кийосаки, Филип Грейвс, Джек Траут, Эл Райс и другие) также затрагивали в своих работах тему идеального продавца-консультанта. Во многом их взгляды на эту тему схожи. Вот качества, которыми, по их мнению, должен обладать человек, чтобы успешно продавать:
1. Умение слушать и слышать
Идеальный продавец хорошо чувствует собеседника, может сказать нужную вещь в нужное время или промолчать и дать клиенту выговориться.
Стройте свой диалог на том, что говорит клиент, не торопитесь, внимательно слушайте, улавливайте скрытые мотивы, страхи и боль в контексте и предлагайте решение. Если вы видите в клиенте собеседника, которому нужно понимание и сочувствие, а не просто кошелек, продажа пройдет лучше.
2. Талант говорить просто и понятно
Процесс продажи — это диалог, и даже если вы продаете двигатели для космических кораблей, будьте проще. Хороший продавец умеет говорить о сложных вещах просто, ясно, без воды и в точку.
Хотите убедиться, что вы обладаете этим навыком? Вот простой тест: найдите шестилетнего ребенка и объясните ему, что вы продаете и почему он должен это купить. Если ребенок поймет, вы сможете донести преимущества вашего продукта до любого реального покупателя.
Важно говорить правильно, но не слишком быстро и выразительно, чтобы каждое слово было отчетливо слышно и ваша речь не стала «невнятной». Не забывайте произносить короткую фразу в начале дня. И это не шутка.
3. Умение задавать правильные вопросы
Вопросы — это движущая сила продаж. Именно они позволяют вам выявить потребности и подтолкнуть клиента к нужному действию.
Вопросы, которые задает правильный продавец, не обязательно должны касаться продукта. В начале разговора поинтересуйтесь, как чувствует себя клиент, чтобы наладить общение. Проявляйте искренний интерес — это укрепляет доверие к вам.
Подготовленный продавец знает, что существуют различные типы вопросов (закрытые, открытые, альтернативные и риторические), и умеет использовать их в разговоре. Открытые вопросы лучше всего подходят для выяснения потребностей клиента. Они требуют развернутого ответа и пространства для выражения идей и взглядов покупателя. Альтернативные вопросы, требующие выбора между двумя или тремя ответами, и закрытые вопросы, требующие четкого ответа, подходят для завершения продажи.
Ниже приведены примеры таких вопросов:
Открытый Какими характеристиками, по вашему мнению, должен обладать новый продукт?
Закрытый В какое время вы предпочитаете посещать курс?
Альтернативный Предпочитаете ли вы видео- или аудиоуроки?
4. Безупречное знание продукта
Что бы вы ни продавали, вы должны знать об этом все. Если вы дадите клиенту все необходимые знания о продаваемом продукте, включая мелкие, но важные детали, вы не только побудите его к покупке, но и поможете решить его проблему и избавите от «боли». Информированный продавец — это авторитет, эксперт в глазах покупателя. Если вы знаете продукт, вы уверены в его качестве, а вера в то, что вы продаете, приводит к лучшим результатам продаж. Если у вас нет уверенности в продукте, который вы отстаиваете, это будет замечено.
Заключение: как развить в себе навыки идеального продавца?
Хорошими продавцами не рождаются — ими становятся в результате постоянной практики. Чтобы быстрее улучшить свои навыки продаж, сделайте следующее:
1. 1.
- «Практика продаж», Р. Шнаппауф
- «Позиционирование. Битва за умы», Дж. Траут и Эл Райс
- «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», Д. Карнеги
- «Техника холодных звонков», С. Шифман
- «Думай и богатей», Н. Хилл
- «Переговоры. Полный курс», Г. Кеннеди
2. читайте книги. Перенимание техник ведения переговоров у опытных коллег — это не плагиат, а эффективное обучение через наблюдение. Адаптируйте техники к себе, наблюдайте за своими клиентами, старайтесь понять их — и вы увидите результаты
Сотрудница ACCEL Вера Черневич находилась в процессе развития своего кондитерского бизнеса, но ей не хватало уверенности и инструментов, чтобы превратить его в серьезный проект и большие продажи. Опытные наставники поговорили с ней о конкретных инструментах для онлайн-продаж — генерации лидов и т.д., а также затронули эту тему, заверив Веру, что ее выбор должности был правильным. Вера последовала этому совету и продала все посты онлайн-школы через свою страницу в Instagram
3. продолжайте учиться и практиковаться: То, что работает сегодня, может не работать завтра. Мир меняется, и чтобы продавать, нужно быть гибким, изучать новые подходы, технологии и методы, выявлять новые потребности клиентов и т.д. Постоянно совершенствуйте свой продукт — это положительно скажется на продажах. 4.
4. Продавайте то, во что вы верите. Если вы не уверены в ценности продукта и не знаете его досконально, вы никогда не станете идеальным продавцом. Клиент поймет, что ваш продукт не очень хорош, и вы с меньшей вероятностью продадите его. Ищите (или делайте) то, что вы сами хотели бы купить. Если вы продадите такой товар, вы уже на пути к тому, чтобы стать идеальным продавцом!
